Tra gli obiettivi perseguiti da Anaste, l’Associazione Nazionale Strutture Terza Età,  spicca la definizione di criteri per un modello unico di bilancio sociale applicato all’ambito socio – sanitario. Tra gli aspetti fondamentali, il coinvolgimento dei pazienti e delle loro famiglie: ce ne parla il dott. Averardo Orta, vice presidente di Anaste Emilia Romagna.

1 – Gli standard del bilancio sociale devono essere adeguati quando si entra in un ambito specifico come quello socio sanitario. In che modo deve essere fatto?
Il modo migliore è istituire tavoli di lavoro tra attori ed esperti della materia, in una logica multi-stakeholder: operatori del settore, professionisti di comprovata esperienza, rappresentanti degli stakeholder come lavoratori e consumatori-utenti, Università e istituzioni. E’ anche importante avviare percorsi di laboratorio e sperimentazione per individuare le peculiarità del settore e assicurare la giusta specializzazione verticale in ambiti specifici. Con questo spirito, alcune importanti associazioni di rappresentanza degli operatori privati del settore socio sanitario sia a livello europeo (come ECHO), sia in Italia (come ANASTE) hanno recentemente sviluppato le linee guida per il bilancio sociale delle Strutture per la Terza Età. Non mancano pure sperimentazioni e studi sull’impatto socio economico di strutture sanitarie private operanti in un medesimo territorio realizzati con la metodologia del bilancio sociale, come dimostra l’esperienza di AIOP a Bologna.

2 – Quali sono le voci più importanti? La governance è un tema importante?
Non tutte le tematiche indicate dagli standard di riferimento sono in egual misura rilevanti o pertinenti per le organizzazioni del settore socio sanitario che realizzano un bilancio sociale. Per questo è importante impostare un processo che permetta di individuare e analizzare le questioni cosiddette “materiali” ovvero gli argomenti e gli indicatori che riflettono effettivamente gli impatti significativi economici, ambientali e sociali, o che potrebbero influenzare in modo sostanziale le valutazioni e le decisioni degli stakeholder.
In linea di massima, tra le tematiche più rilevanti segnalo questi sei punti:

  • gli aspetti identitari e prospettici: missione, valori, obiettivi. Quindi, come mi chiedeva, sì, la governance intesa come sistema di governo, assetto organizzativo e cultura aziendale,
  • gli aspetti gestionali ed economici: efficienza, sistemi di gestione presenti, valore aggiunto economico, 
  • le tematiche relative al capitale umano: composizione delle risorse umane, competenze e professionalità, tutela della salute e sicurezza, clima interno aziendale, pari opportunità e diversità, turnover,
  • il livello di servizio e la qualità dell’assistenza: offerta e prestazioni, numero e tipologia di utenza servita, eccellenze e best practices, attività di ricerca e sviluppo, soddisfazione degli utenti, gestione della comunicazione e del dialogo con gli utenti
  • rapporto con le istituzioni, gli altri operatori e il territorio
  • ambiente: emissioni (di diverso tipo e natura), gestione dei rifiuti, dell’acqua, consumi energetici e iniziative per il risparmio energetico.

3 – E qual è il valore della trasparenza in ambito sanitario?
La trasparenza è diventata oggi un imperativo per ogni organizzazione del settore, che operi a livello nazionale o solo locale. I dipendenti e le loro rappresentanze, gli utenti, la comunità finanziaria, le istituzioni e, più in generale, la collettività si aspettano informazioni sempre più chiare, complete e tempestive, in merito all’attività svolta e al ruolo, che è ovviamente di grande rilievo sociale.

4 – Quali sono le principali difficoltà che si legano all’adattamento degli standard del bilancio sociale all’ambito socio sanitario?
Gli standard sul bilancio sociale sono fondati su principi di redazione che guidano il processo di reporting e la selezione e definizione dei contenuti del bilancio, per garantire una presentazione equilibrata e ragionevole della performance dell’organizzazione. Questi principi sono ormai universalmente riconosciuti e sono perfettamente applicabili anche in ambito socio sanitario. La difficoltà maggiore si riscontra nell’individuazione precisa dei contenuti e degli argomenti da trattare e degli indicatori da utilizzare perché, come dicevo prima, ogni realtà del settore può avere aspetti peculiari che potrebbero non essere previsti o sufficientemente affrontati dagli standard.

5 – A quali conseguenze e benefici può portare l’introduzione del bilancio sociale, anche dal punto di vista economico?
Sono tre le fondamentali funzioni gestionali e comunicative, che comportano vantaggi nell’adozione dello strumento:

  • la funzione di programmazione e controllo strategico, nel momento in cui permette di conoscere l’opinione degli stakeholder in fase di definizione degli interventi e di verificare il perseguimento degli obiettivi posti nel periodo di riferimento o a inizio mandato;
  • la funzione di governo delle relazioni (governance), quando il bilancio sociale permette il dialogo tra le risorse interne che costituiscono l’organizzazione sanitaria e consente anche la rilevazione delle aspettative e del grado di soddisfazione degli stakeholder esterni, in primis gli utenti;
  • la funzione di comunicazione sociale, in quanto rende più trasparenti e chiari gli obiettivi e le scelte dell’azienda sanitaria, rendendo partecipe la cittadinanza e sottoponendosi al giudizio degli stakeholder.

Benefici più concreti, e quindi anche di rilevanza economica, possono essere collegati ai vantaggi che in Italia alcune istituzioni pubbliche offrono alle aziende che adottano il bilancio sociale. Per esempio l’INAIL (riduzione del tasso medio di tariffa), alcune Regioni (Toscana e Veneto hanno introdotto incentivi e agevolazioni anche fiscali) o l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) che attribuisce un rating di legalità più alto in presenza di un sistema di gestione della responsabilità sociale d’impresa.

6 – Che impatto può avere il coinvolgimento dei pazienti e delle loro famiglie e in che modo tale coinvolgimento può concretamente avvenire?
Ogni organizzazione è responsabile degli effetti che la propria azione produce nei confronti dei suoi interlocutori e della comunità. Questa responsabilità è ancora maggiore nei confronti degli ospiti e delle loro famiglie e richiede di dar loro conto della propria azione, costruendo un rapporto fiduciario e di dialogo permanente. E’ proprio il Bilancio sociale lo strumento che permette agli operatori del settore di raggiungere questo obiettivo. Il coinvolgimento è quindi un’azione fondamentale per comprendere i bisogni e gli interessi degli utenti al fine di individuare le migliori strategie di relazione, basate sulla comunicazione, l’ascolto e il dialogo. L’engagement può avvenire attraverso tantissimi strumenti: le indagini di soddisfazione (spesso già previste dai sistemi qualità), l’analisi delle segnalazioni e dei reclami pervenuti, i momenti di confronto con le istituzioni o le associazioni dei consumatori, gli eventi informali durante l’anno in cui incontrare i familiari e la comunità e illustrare loro progetti e attività, le commissioni o i gruppi di lavoro “bilaterali” per co-progettare iniziative specifiche. Il bilancio sociale può così essere l’occasione per documentare il processo di coinvolgimento degli utenti e gli esiti ottenuti, descrivendo la capacità dell’organizzazione di rispondere in maniera responsabile alle sollecitazioni che riceve, nell’ottica del continuo miglioramento della gestione.

7 – Quanto contano i rapporti con il territorio, inteso come comunità di riferimento?
Le aziende sanitarie e socio sanitarie svolgono un ruolo di straordinaria importanza sociale: la loro presenza sul territorio, in relazione al contesto socio-ambientale in cui operano, genera ricadute e impatti sociali diretti e indiretti che non sempre sono correttamente valutati e valorizzati con i tradizionali sistemi di valutazione e controllo. Si pensi alla qualità e quantità dell’occupazione creata, al contributo alla comunità attraverso il gettito fiscale, all’indotto di cui beneficiano soprattutto le imprese collocate sul territorio in cui le strutture sono presenti, al miglioramento della qualità e la disponibilità dei servizi di assistenza per i cittadini del territorio.
Il bilancio sociale ha la funzione di descrivere il più analiticamente possibile questi impatti e le ragioni per cui si realizzano attività che possono produrre vantaggi per alcune categorie di stakeholder non direttamente coinvolti nell’attività caratteristica. Proprio questa considerazione rende particolare il bilancio sociale di un’azienda di questo settore: la consapevolezza che l’azienda socio-sanitaria non deve solo svolgere un’attività economica organizzata in forma d’impresa, ma rappresenta un importante ente erogatore di servizi per la salute e un valido interlocutore dei numerosi e differenti portatori d’interessi del territorio in cui opera.

8 – L’introduzione del bilancio sociale all’interno delle strutture socio sanitarie sta riscontrando resistenze?
Introdurre la logica dell’accountability in un’organizzazione significa produrre innovazione e apportare cambiamenti di vario tipo: organizzativi, gestionali, comunicativi. Come tutti i processi di cambiamento è opportuno che vi sia una condivisione interna gradualmente sempre più alta e, soprattutto, che vi sia un commitment forte e motivato da parte del vertice dell’azienda. Per ottenere il massimo risultato e ridurre le resistenze il segreto è costruire un processo di reporting secondo le logiche dei sistemi di gestione orientati al miglioramento continuo e basare il tutto sul principio del dialogo interno e del coinvolgimento attraverso gruppi di lavoro trasversali e multi disciplinari.

9 – La comunicazione è un tema trascurato?
La comunicazione nelle strutture socio sanitarie non è un tema trascurato, anzi. Però, al tempo stesso, in mancanza di adeguati strumenti non è facile comunicare in modo chiaro e non autoreferenziale il contributo al benessere e al miglioramento della qualità della vita degli utenti. Il contributo che la rendicontazione sociale può apportare alla comunicazione del settore è fondamentale, soprattutto perché supporta le funzioni comunicative e gestionali già esistenti o ne sviluppa di nuove.

10 – Ritiene più efficace un modello unico, perlomeno per quanto riguarda le strutture sanitarie nazionali, o piuttosto un bilancio più legato alle specificità delle singole realtà del settore?
Avere un modello unico è senz’altro di aiuto. In questo senso gli standard e le esperienze citate in precedenza, risultano di grande utilità. Al tempo stesso, il settore è composto da realtà aziendali che presentano caratteri distintivi ed eterogenei legati alla natura (pubblica o privata), alla dimensione (locale, regionale, nazionale), all’offerta di servizi e prestazioni, al mercato di riferimento (in convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale o mercato privato), al contesto normativo, ecc. Per questo, è opportuno incentivare studi, sperimentazioni, adattamenti per individuare le migliori forme di rendicontazione applicabili a realtà di sotto-settori specifici (come assistenza agli anziani, ai disabili, strutture residenziali, o semi residenziali, ecc.) senza però creare una costellazione di modelli incomparabili tra loro.
Le esperienze o le linee guida di organizzazioni come ANASTE o AIOP vanno proprio in questa direzione. Negli ultimi due anni sono state sviluppate delle proposte di bilancio sociale più specifiche che hanno saputo adattare – e, a volte, semplificare – gli standard internazionali e nazionali alle esigenze di rendicontazione di realtà specifiche del settore.